VBCoding - Программирование на Microsoft Visual Basic .NET / VB6: исходники, статьи, коды
Обзвон потенциальных и существующих клиентов с помощью call-центр. Обратный вызов
Хотя именно этот вид деятельности приносит наименьшую прибыль, обзвон потенциальных клиентов (классический телемаркетинг в его первозданном виде), тем не менее, по-прежнему остается одним из основных видов деятельности аутсорсинговых операторских центров, особенно небольших..

ОБЗВОН ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

Хотя именно этот вид деятельности приносит наименьшую прибыль, обзвон потенциальных клиентов (классический телемаркетинг в его первозданном виде), тем не менее, по-прежнему остается одним из основных видов деятельности аутсорсинговых операторских центров, особенно небольших.

Обзвон обычно осуществляется по спискам, составленным на основе базы данных, являющейся собственностью аутсорсингового операторского центра. Перспективные контакты могут затем передаваться компании-заказчику.

Обслуживание вызовов типа outbound cold calling не предъявляет высоких требований к квалификации операторов call-центр.

ОБЗВОН СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ

Наряду с обслуживанием входящих вызовов типа customer care этот вид деятельности является наиболее прибыльным и, так сказать, почетным для аутсорсинговых call-центров.

Обзвон существующих клиентов может проводиться с различными целями. Очень часто обзвон преследует маркетинговые цели, например выявление степени удовлетворенности клиентов услугами или товарами компании-заказчика.

Квалификация операторов, участвующих в такого рода обзвоне, должна быть достаточно высокой.

ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ «ОБРАТНЫХ ВЫЗОВОВ»

Такого рода деятельность является порождением потока заявок от абонентов с просьбой перезвонить им. В главе 3 мы уже говорили, что, предоставляя абонентам возможность оставить сообщение с просьбой перезвонить, управляющий персонал call-центр на самом деле просто облегчает себе жизнь, дает себе некоторые поблажки, так как заранее допускает возможность НЕОТВЕТА НА ВЫЗОВ.

Тем не менее с появлением новой тенденции обслуживания вызовов не только по телефону, но и через Интернет, crm у компаний-заказчиков стала появляться необходимость в обратном отзвоне. То есть, опять же, компания в этом случае идет по пути наименьшего сопротивления: выводит, например, на своем сайте кнопку типа «просьба перезвонить» и считает, что тем самым осуществляет обслуживание вызовов через Интернет. Это, конечно же, паллиатив. Но для аутсорсинговых call-центр такой обратный отзвон — это дополнительный вид заработка.

Какой вид вызовов является самым выгодным — сказать довольно сложно. На первый взгляд кажется, что самым выгодным является обслуживание «обратных вызовов» (call-back) и вызовов, поступающих в результате объявленной рекламной кампании (inbound). Однако это не совсем так: хотя такие вызовы обладают наибольшей ценностью, объем их и, следовательно, вклад в общую копилку прибыли аутсорсингового call-центр невелик.

Исходя из собственного опыта самым выгодным я считаю обслуживание вызовов от уже существующих клиентов (warm calling).

Источник: Ипрон Софтфон

 
 
 
Powered by Exponenta -